15.3.2012 - Mikko Luukkanen

Olipa kerran aika, jolloin asiakas oli oikeassa. Monet yritykset menivät jopa niin pitkälle, että pitivät asiakasta kuninkaana. Kuninkaana, joka maksoi hyvin niille palveluntarjoajille, jotka tekivät hänet tyytyväisiksi.

Nuo ajat ovat jääneet taakse. Valitettavasti.

Nyt suurimmat rahat tehdään sillä, että myydään asiakkaalle jotain mitä hän: a) ei tarvitse, b) ei ymmärrä tai c) ostaa vain huomatakseen tehneensä tappiota. Mitä enemmän kohtia a, b ja c palveluntarjoaja onnistuu myymään asiakkaalle, sitä parempi. Valtakunnassa on nyt uusi kuningas: palveluntarjoaja. Kauan eläköön kuningas!

Goldman Sachsin johtaja Greg Smith irtisanoutui NY Timesiin lähettämällä avoimella kirjeellä paitsi työstään maailmankuulussa investointipankissa myös rappioituneesta yrityskulttuurista, jota nyky Goldman Sachs hänen mielestään ilmentää. Ennen vanhaan yhtiön tunnuslause kuului: "asiakkaidemme etu tulee aina ensin". Nykyään yhtiötä ei Smithin mukaan kiinnosta lainkaan asiakkaiden etu, vaan se kuinka paljon rahaa se itse tekee kunkin asiakkaan kustannuksella.

Nykyisessä Goldman Sachsissa etenevät: a) ne jotka myyvät asiakkaille mahdollisimman paljon "kirveitä" eli sellaisia sijoitustuotteita, joista yhtiö itse haluaa päästä eroon, b) ne jotka saavat asiakkaat "metsästämään elefantteja" eli käymään kauppaa sijoitustuotteilla, jotka tuottavat hyvin yhtiölle, ja c) sellaiset yksilöt, jotka tekevät kauppaa erittäin epälikvidillä, epämääräisellä sijoitustuotteella, jolla on kolmikirjaiminen lyhenne.

Smith toivoo kirjeensä johtavan siihen, että Goldman Sachsin hallitus herää horroksestaan ja palaa todellisuuteen. Todellisuuteen, jossa asiakas on jälleen kuningas. Todellisuuteen, jossa asiakas maksaa kyllä laskun. Mutta sellaiseen todellisuuteen, jossa hän ei tee sitä vastikkeetta.

Asiakasta ei pidä ryöstää, vaan hänelle pitää tuottaa lisäarvoa. Tämä pätee kaikkeen liiketoimintaan. Smith kehottaa hallitusta poistamaan Goldman Sachsistä kaikki moraalittomat tuloksentekijät, riippumatta siitä kuinka paljon rahaa he ovat firmalle asiakkaiden kustannuksella tehneet. Näitä ilmeisesti riittää.

Tässä näkemyksessään hän yhtyy aikamme suureen sijoittajaan Warren Buffettiin. Buffett on todennut hyvän liikkeenjohtajan omaavaan kolmea ominaisuutta: integriteettiä, älykkyyttä ja energisyyttä. Hänen mukaansa kaksi jälkimmäistä ovat kuvaannollisesti tappavia - niin omistajalle, henkilöstölle tai asiakkaalle - mikäli ensimmäinen ja tärkein eli integriteetti puuttuu.

Tämä on hyvä vinkki myös valtion omistajaohjauksesta sekä pörssiyhtiöidemme johtajanimityksistä ja valvonnasta vastaaville, nyt ja tulevaisuudessa, näinä ahneina aikoina, jolloin rehellisyys, integriteetti ja avoimuus tuntuvat olevan osa sinivalkoisin siivin taivaanrantaan katoavaa kansanperinnettä.